国家博物馆观众服务部是服务观众的一线部门，许多岗位直接与观众接触，防疫责任重大，当疫情来临，观众服务部在服务上突出三个字：“快、暖、优”。

一、快速反应、高效服务

北京本轮疫情爆发正值五一假期，4月29日晚上北京市疫情防控要求临时升级，要求所有进入场馆的观众需持48小时核酸证明。五一期间本是观众参观高峰时期，我馆参观名额已经预约出60%-70%，新的防控要求必须在第一时间让观众知悉，否则不仅观众白白跑一趟，也会在进馆安检时造成巨大的解释压力，还会给我馆疫情防控造成安全隐患。接到通知后，观众服务部抓紧部署，组织相关工作人员连夜加班修改观众预约系统提示信息。为了让已预约观众都能及时收到信息，观众服务部克服技术困难，想办法在预约系统首页增加弹窗提示，这样观众只要打开预约界面就能第一时间看到最新提示信息。同时观众服务部还修改了预约界面选项，如果没有核酸证明将无法完成预约，确保新预约观众都能符合防疫要求。后续几天，观众服务部陆续根据疫情防控要求，及时调整了观众预约人数，国博暂停室内展厅开放后的服务界面信息更改等，确保我馆在疫情爆发时观众服务工作及时跟上，很好地避免了相关舆情产生。

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观众服务部工作人员连夜加班修改观众预约系统提示信息

二、坚守岗位、暖心服务

5月2日国家博物馆暂停室内展厅开放以来，为了给观众做好解释工作，观众服务部热线电话组的同志一直坚守岗位，认真做好对观众的解释、答疑工作。“您好，国家博物馆。”一句亲切的问候舒缓了观众焦急的心情；及时地应答让每一位观众感受到国博的服务始终不曾离开；专业准确的回复体现了国家博物馆高标准的服务能力。

电话热线人员坚守岗位，为观众提供暖心服务

三、细心周到、优化服务

观众服务部负责我馆服务台、母婴室，这些岗位每天都要接触观众，因此岗位的消杀工作不能有一点疏漏，这样做既是对观众安全负责，也是筑牢国家博物馆防疫屏障。

观众服务部还负责我馆部分宣传标识制作工作，为了配合疫情防控，观众服务部及时更换北门外防疫告示牌内容，起到了较好的宣传作用。另外，观众服务部的同志们在工作中用心感受，努力提升服务质量，制作了防疫宣传小标牌，在展厅张贴文明参观动漫二维码，多种手段和渠道宣传文明参观礼仪行为。

认真做好消杀工作，筑牢防疫屏障

（本文图文来源：国家博物馆观众服务部）